一、態(tài)度比技能更重要
　　物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品就是——服務(wù)，而服務(wù)態(tài)度又是首要的要素。
　　試想，我們到飯店消費，如果飯菜質(zhì)量或口味有差距，我們可以諒解，但如果服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題，我們肯定要計較，計較的結果是對飯店產(chǎn)生壞的印象。
　　同樣，作為物業(yè)管理，哪怕是再好的服務(wù)，也會(huì )出現服務(wù)不及時(shí)或不到位的情況。一旦出現這種情況，服務(wù)人員能及時(shí)表達歉意并改正，相信住戶(hù)是能理解的。但如果服務(wù)人員滿(mǎn)嘴客觀(guān)理由，那住戶(hù)一定不會(huì )滿(mǎn)意。
　　服務(wù)是物業(yè)管理工作的核心，態(tài)度又是服務(wù)的核心。所以，物業(yè)管理要注重每個(gè)人工作人員的服務(wù)態(tài)度，通過(guò)學(xué)習和培養，不斷提高工作人員的服務(wù)意識。
　　二、先聆聽(tīng)后發(fā)言

　　服務(wù)態(tài)度集中表現在客服崗位上，在接待住戶(hù)時(shí)，要根據不同的對象，不同的脾氣性格，采取不同的接待方式，尤其是在接待有急躁情緒的住戶(hù)時(shí)，一定應把握技巧。如禮貌地引導入坐，倒水等方式穩住客戶(hù)的情緒，并認真傾聽(tīng)住戶(hù)的敘述。待住戶(hù)說(shuō)完，心態(tài)回歸理性后，你再耐心提出你的處理意見(jiàn)，同時(shí)表達相互支持的期盼。這時(shí)，住戶(hù)也會(huì )心平氣和地期待約定時(shí)間再談，達到住戶(hù)氣憤而至，滿(mǎn)意而歸。

　　三、獎罰過(guò)程重于結果
　　獎罰是工作管理的有效手段之一，任何出色的企業(yè)概莫能外。一般的管理者經(jīng)常把“罰不是目的”掛在嘴邊，那么什么才是目的？如何才能達到不是目的的目的？能不能將處罰的過(guò)程予以引深？比如，在做出一些大額或重大的處罰前，將問(wèn)題事實(shí)下發(fā)到各部門(mén)組，由各部門(mén)先進(jìn)行認真討論，并依據規定各自拿出處理意見(jiàn)，然后再決定處罰的額度。
　　這樣違規人在與同事討論中，爭取能發(fā)自?xún)刃牡恼J錯并悔改，起碼能減輕情緒波動(dòng)。同時(shí)在各班組的討論中，每位員工都真正能從中吸取教訓，真正達到教育激勵的作用，促進(jìn)工作。
　　避免下發(fā)處罰文件后，有的員工不認真學(xué)習，有的就不看，有的甚至根本不知道。將處罰的過(guò)程延伸后，能提高教育和激勵的功效，達到以處罰促工作的真正目的。
　　四、定期找差距
　　一個(gè)管理出色的物業(yè)管理企業(yè)有兩個(gè)特征值得我們注意：一是95%的員工在服務(wù)一線(xiàn)；二是95%的工作是程序化或是格式化的。
　　但一線(xiàn)員工對程序化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程序化服務(wù)的同時(shí)，如何調動(dòng)一線(xiàn)員工的工作激情，是優(yōu)秀企業(yè)應該進(jìn)一步關(guān)注的新問(wèn)題。比如采取員工定期找差距，就是一種有效的方法。找差距由辦公室組織，辦公室根據階段檢查發(fā)現問(wèn)題的比例，確定各部門(mén)或班組找差距的定額。
　　差距的范圍可以是自己崗位的、也可以是班組的或整個(gè)物業(yè)公司的；可以是改進(jìn)工作的建議，也可以是個(gè)人生活中的困難。然后由班、組、部、辦公室逐級增減匯總整理，形成階段工作計劃，最后組織落實(shí)。在制定和落實(shí)計劃時(shí)，要遵循“寧可不計劃，不可不檢查”。

　　經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)完整務(wù)實(shí)的循環(huán)過(guò)程，不但切實(shí)進(jìn)一步改進(jìn)了工作，同時(shí)培養嚴謹的工作作風(fēng)，更重要的是激發(fā)每一位員工的全局觀(guān)念、想象力以及創(chuàng )新思維。猶如在平靜的湖面投入一顆石子，使整個(gè)隊伍充滿(mǎn)活力和富有激情。

　　五、推行接洽會(huì )制度
　　有人以“吃喝拉撒睡”概括物業(yè)服務(wù)，其實(shí)是過(guò)于膚淺和片面。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，實(shí)則為業(yè)務(wù)面廣、專(zhuān)業(yè)性強、作業(yè)面分散的行業(yè)?；谶@種特點(diǎn)，相互配合、溝通和協(xié)作尤為重要。
　　為此就非常有必要推行接洽會(huì )制度。接洽會(huì )應是定期的，可以根據業(yè)務(wù)量確定召開(kāi)的周期。接洽會(huì )的方式為：經(jīng)理主持，各部門(mén)(班組)領(lǐng)導參加；由與會(huì )人員排序匯報工作；領(lǐng)導對工作進(jìn)行當面協(xié)調、拍板或提出建議。
　　會(huì )議應該注意的問(wèn)題是：不要扯的太遠，嚴重偏題；一般周期短的會(huì )要控制時(shí)間，避免過(guò)長(cháng)；匯報的方式最好是清晰利落，簡(jiǎn)明扼要，避免重復累贅。通過(guò)逐一當眾匯報，每位參會(huì )人就要在自己的工作上動(dòng)腦筋，考慮不能落后別人，甚至有表現的欲望，這就激發(fā)了每個(gè)人對工作的思考。

　　再比如，大家當面匯報了各自工作，那么下次會(huì )議匯報時(shí)，你的工作沒(méi)有進(jìn)展，或者是在說(shuō)謊話(huà)，這就要在無(wú)形中形成你追我趕的工作態(tài)勢。還有，因會(huì )議頻繁，有的人就有反感心理，越是這樣，會(huì )議就必須進(jìn)行，以磨練個(gè)人意志，增強團隊意識和全局觀(guān)念。

　　六、住戶(hù)影響住戶(hù)
　　物業(yè)管理離不開(kāi)住戶(hù)的支持，在目前業(yè)主委員會(huì )信任度不高的形勢下，采取住戶(hù)影響住戶(hù)，住戶(hù)帶動(dòng)住戶(hù)的方法是有效的措施。
　　培養社區的骨干住戶(hù)(或樓長(cháng))，通過(guò)與這些人更多的進(jìn)行交流，以他們?yōu)槊浇?，傳播物業(yè)知識、社區文明、公共意識等等，達到以點(diǎn)帶面的效果，這要比物業(yè)管理的人員效果好百倍。溝通的形式可以是多種多樣的。
　　只有大的風(fēng)氣是正的，物業(yè)管理工作才可能更好地開(kāi)展，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展才會(huì )更順利，同時(shí)也對全體住戶(hù)是有利的。

　　其實(shí)這個(gè)道理哪里都通用，做事情靠的是自己態(tài)度，能力，技能，但是人最先感受到的就是你的態(tài)度。排在第一位。