私搭亂建、堵塞消防通道、亂扔垃圾、高空拋物...，一系列的業(yè)主違章行為經(jīng)常給物業(yè)公司平添煩惱，如果不處理，遵章守紀的業(yè)主有意見(jiàn)，如果處理，違規業(yè)主又會(huì )不高興，該如如何妥善處理違規行為？

　　一、物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路。

　?、庞欣?、有利、有節地進(jìn)行公眾管理。

　?、儆欣?。含有兩個(gè)內容：

　　A.合法。進(jìn)行公眾管理首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。

　　B.合理。找不到可依據的法規、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”，所謂“合理”，就是合乎常理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣。這一原則非常重要，學(xué)會(huì )“說(shuō)理”是當前物業(yè)管理公司從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話(huà)題。萬(wàn)事抬不過(guò)一個(gè)“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。

　?、谟欣?。在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應當依據有利的原則行事?！坝欣焙谝韵聝蓪右馑迹?br />
　　A.對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。

　　B.對物業(yè)管理公司自身管理有利。

　?、塾蟹执?、適度。是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求：

　　A.就事論事的方法。

　　B.矛盾解決完畢后，及時(shí)緩和關(guān)系的方法。

　　C.給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心。

　　D.盡量使用委婉、好聽(tīng)的語(yǔ)言。

　　E.不要以為業(yè)主是故意的，只不過(guò)是“不小心”或“沒(méi)在意”。

　?、评脴I(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理。

　　利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時(shí)分辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無(wú)所適從的問(wèn)題，如欠交物業(yè)管理費、違章養狗等問(wèn)題，如果利用業(yè)主“自律”方法來(lái)解決，就顯得較為輕松?！稑I(yè)主公約》是最常見(jiàn)的業(yè)主“自律”方式。

　?、抢蒙鐓^文化進(jìn)行公眾管理。

　　當前，公眾管理的一個(gè)重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開(kāi)展社區文化，通過(guò)廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來(lái)逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。

　　二、違章處理的原則。

　?、乓詣駥?、教育為主的原則。

　?、粕饔锰幜P的原則。

　?、呛戏ǖ脑瓌t。

　?、染褪抡撌碌脑瓌t。

　?、商幚肀M量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

　?、蕦?shí)施處罰應贏(yíng)得大多數業(yè)主住戶(hù)認可的原則。

　?、伺u規勸從重，處罰從輕的原則。

　　三、常見(jiàn)住戶(hù)的違章現象。

　?、胚`反裝修管理規定的現象：

　?、偕米愿淖兎课萁ㄖ捌湓O施設備的結構、外觀(guān)（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；

　?、趯Ψ课莸膬韧獬兄貕?、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；

　?、凵米圆鸪?、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

　?、苌米栽陂T(mén)窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀(guān)；

　?、萆米圆鸪芈┥w和向地漏傾倒雜物；

　?、奁渌`反裝修管理規定的行為。

　?、七`反消防管理規定的現象：

　?、俣氯劳ǖ?；

　?、趽p壞消防設備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類(lèi)消防標識、報警裝置、滅火設施；

　?、鄢摵墒褂秒娖?、亂拉亂接電線(xiàn)造成火災隱患；

　?、茉诠矆?chǎng)地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

　?、轄I(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規定配置滅火器材；

　?、奁渌`反消防管理規定的行為。

　?、沁`反公共道德、環(huán)境衛生管理規定的現象：

　?、賮y丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)；

　?、谄茐男l生設施設備；

　?、墼诠脠?chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)；

　?、芨呖諕佄?、倒污水；

　?、莶シ鸥咭衾戎圃斐吭胍?；

　?、捋`踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品；

　?、唠S意放養寵物；

　?、嗥渌`反環(huán)境衛生及美化的行為。

　?、冗`反治安管理規定的現象：

　?、龠`章停車(chē)；

　?、谶`反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性物品；

　?、劬郾娰€博、打架斗毆；

　?、芷渌`反治安管理的行為。

　?、蔁o(wú)特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。

　?、什扇】赡軗p害其他住戶(hù)利益或影響小區安全的行為。

　?、诉`反以上管理規定，未造成小區住戶(hù)利益或物業(yè)管理公司經(jīng)濟受損或對小區公共安全造成威脅的視為一般違章，專(zhuān)項違規均視為重大違章。

　　四、違章的處理方法。

　?、胚`章處理的一般方式和使用順序：

　?、偌磿r(shí)勸導、教育；適用于一般違章事件。

　?、谙奁谡模哼m用于違反本規程4.2條有關(guān)款項，尚未給小區造成經(jīng)濟損失的違章事件。

　?、圪r償經(jīng)濟損失：適用于違反本規程4.2條有關(guān)款項，給小區公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。

　?、芡Ｋｋ姡哼m用于無(wú)理嚴重拖欠或拒交管理服務(wù)費用，多次溝通無(wú)效的違章事件。

　?、萃▓笈u：適用于不接受違章處理意見(jiàn)的住戶(hù)。

　?、尢崞鹪V訟：適用于給小區造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì )調解無(wú)效的違章事件。

　?、茖芙挥嘘P(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式：

　?、賱裾f(shuō)、督促、溝通；

　?、诎l(fā)催繳函；

　?、奂邮諟{金；

　?、馨l(fā)律師函；

　?、莩闪I(yè)主委員會(huì )以后，通過(guò)業(yè)主委員會(huì )公告；

　?、尥Ｋｋ姡ㄈ鐦I(yè)主公約有約定可以停水停電）；

　?、咄Ｖ狗?wù)；

　?、嗌暾堉俨没蛱崞鹪V訟。

　?、菍`章裝修的處理方式按《裝修管理作業(yè)指導書(shū)》執行。

　　五、違章處理程序。

　?、盼飿I(yè)公司各區域工作人員發(fā)現住戶(hù)有違章行為時(shí)應立即采取規勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導住戶(hù)停止違章行為。當事人如置之不理，應及時(shí)將情況反饋到住戶(hù)服務(wù)中心處理。

　?、谱?hù)服務(wù)中心物業(yè)助理接到住戶(hù)違章信息后，在《住戶(hù)違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規定進(jìn)行處理：

　?、賹僦卮筮`規事件的報經(jīng)理/副經(jīng)理處理；

　?、趯僖话氵`規事件的報住戶(hù)服務(wù)中心主任/副主任處理，住戶(hù)服務(wù)中心主任/副主任親自或指定物業(yè)助理到現場(chǎng)予以勸導、教育。

　?、墙?jīng)理/副經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶(hù)違章給小區造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見(jiàn)，并將處理決定填入《住戶(hù)違章事件記錄處理表》中。

　?、葘τ谧?hù)漠視物業(yè)管理公司給予的處理意見(jiàn)，不配合小區正常管理工作的，應通過(guò)業(yè)主委員會(huì )協(xié)調解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì )支持后，予以通報批評。

　?、蓪τ诮o小區造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì )調解無(wú)效的，可采取停掉住戶(hù)水電的處罰辦法，具體實(shí)施時(shí)要求：

　?、佟稑I(yè)主公約》有相關(guān)約定；

　?、谔崆?天通知住戶(hù)；

　?、蹎?wèn)題解決后及時(shí)恢復水電供給；

　?、軟Q定需由經(jīng)理/副經(jīng)理作出。

　?、时匾獣r(shí)由公司作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。

　?、藢τ凇百r償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，住戶(hù)服務(wù)中心應主動(dòng)與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

　?、踢`章處理意見(jiàn)經(jīng)經(jīng)理/副經(jīng)理簽署后生效，由住戶(hù)服務(wù)中心執行。涉及向住戶(hù)收取有關(guān)費用的，由住戶(hù)服務(wù)中心每月月底將《住戶(hù)違章記錄表》復印一份保存，原件報財務(wù)部統一扣款。

　?、蛯`規住戶(hù)的處罰工作，只能由公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理、經(jīng)理/副經(jīng)理或住戶(hù)服務(wù)中心主任/副主任依據本指導書(shū)處理，其他員工只能進(jìn)行勸導、教育，嚴禁進(jìn)行越權處罰。

　　六、資料保存

　　《住戶(hù)違章記錄表》由物業(yè)管理公司統一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。